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お客さまや上司とすれちがったり、目があったりするときなどのあいさつ
・視線は自分の足元から3cm程度（角度は15度）
・あたまを下げて、1秒ぐらい数える
一般的なおじぎ。むかい合ってあいさつするときに使います。
・視線は自分の足元から2cm程度（角度は30度）
・あたまを下げて、2秒ぐらい数える
お客さまをむかえたりや送りだすとき、謝るときやクレームのときに使います。
・視線は自分の足元から1cm程度（角度は45度）
・あたまを下げて、2秒ぐらい数える
明るい笑顔はビジネスでもプライベートでも、人間関係をつくるためには必要です。
お客さまとおはなししているときも、待機しているときも、働いている時間中は笑顔をいしきするように心がけましょう。
しぜんな笑顔をみせるためにも、いつも笑顔のれんしゅうをしましょう。
・口もとを上げる。
・目も笑顔にすること。
・上の歯は、なるべく見せる。
・下の歯は、なるべく見せない。
・歯ぐきは、見せすぎない。
お客さまをまっているときも、姿勢や表情に気をつけましょう。
つねにお客さまに見られているという意識をもつようにしましょう。
・視線はまっすぐ。
・肩のいちは水平に。
・背筋はしっかりとのばす。
・手はしぜんにおろして、指はそろえる。
・腰のまんなかにチカラをいれて、お腹をひきしめる。
・ひざをまっすぐにのばす。
・手は右手をしたにして、前でくむ。
※日本人のおおくは右手がきき手です。きき手をかくすことで敵ではないという意思をあらわしています。
目的の場所やものをさすときは、指をそろえ。手のひらをお客さまにむけてしめしましょう。
指をさすことはマイナスの意味で受けとられるばあいがあるので、しないように注意しましょう。
物をあずかるときは、両手で受けとり「おあずかりします」と伝えましょう。
物を渡すときは、物の正面をお客さまに向けるように持ちかえて、両手で渡しましょう。
はさみなど刃物を渡すときは、お客さまがケガをしないよう、自分に刃先むけてお渡ししましょう。
よりよい接客をするには、笑顔だけではなく声のだしかたも重要になります。
3つのポイントを意識して、印象がよい声のだしかたを心がけましょう。
・適度なたかさと大きさ。
・はなすスピードはゆっくりと。
・強弱をつけてはなしましょう。
失礼な態度やことばは、お客さまにいやな思いをさせてしまいます。
クレームの原因にもなりますので、言ってはいけないことばや態度はしないよう、注意しましょう。
・「わかりません」「できません」などはいわないようにしましょう。わからないときはすぐに上司によび、対応してもらうようにしましょう。
・お客さまのはなしは、最後まできちんとききましょう。
・マニュアルにたよらず、心のこもったことばをつかうようにしましょう。
接客業をしているかぎり、クレームはさけては通れません。
ですが、きちんとした対応をとることで、問題が発生したときよりもよい印象をあたえることもあります。
お客さまのクレームはしっかりと受けとめ、心がこもった対応をすることを心がけましょう。
いやな思いをさせてしまったことを謝り、お客さまのはなしをきいて「なにに対して怒っているのか」「なにを求めているのか」を考えましょう。
はなし途中で自分のいいたい事をいうと不満がたまりますので、かならず最後まできくことを心がけましょう。
ホテルや旅館では、他の仕事にくらべて身だしなみをきびしくチェックされます。
あなたはホテルや旅館の「代表者」という意識をもって、せいけつ感のある身だしなみをきちんとしましょう。
身だしなみがきちんとしていなければ、ホテルや旅館のイメージが悪くなりますので注意しましょう。
・用意されたユニフォームを正しく着れていますか？
・ボタンのかけ忘れや、チャックのしめ忘れなどありませんか？
・ユニフォームやクツにによごれはありませんか？
・髪はせいけつですか？
・ひげは生えていませんか？
・メイクは濃くありませんか？
・汗、口のにおい、かおりの強いものなど、においに問題はありませんか？
・ツメは短くきっていますか？
・目だつアクセサリーやメガネなどはつけていませんか？
・ボールペンやメモなど、すぐに取りだせるようにもっていますか？
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